El gurú de la indignidad en el transporte aéreo

El rubicundo, irascible y desaliñado director ejecutivo de Ryanair, Michael O´Leary, se jacta presuntuoso de tratar a los pasajeros como basura, llamándolos "visitantes ocasionales del baño en los aviones", y propugna a reducir la cantidad de baños a uno, por supuesto en vuelos de largo recorrido. Además, ante la pregunta lógica de la eventualidad de que el avión sea atacado por una intoxicación alimentaria, con un solo baño y los lógicos efluentes, responde impávido que "con la comida que servimos no alcanza para que se intoxiquen todos".

Lo indignante es la pasividad y compostura doblegada del usuario que soporta estos vejámenes por ahorrar unos euros a sabiendas que la aerolínea de marras se ha convertido en un sinónimo de pésimo servicio al cliente, seguridad cuestionada, tendencia constante a las publicidades subliminales y engañosas y verborrea insultante a cualquier persona o institución que se interponga en su camino.

El clima actual de las líneas aéreas es difícil pero se lo superará con las prolijidades y exquisiteces sencillas y sobre todas las cosas con la atención esmerada al cliente, que es remontar la atención al pasajero que disfrutaba en los ochenta y noventa, como una política cierta que recuperar los estándares de atención que ostensiblemente han edificado la grandeza del transporte aéreo, su crecimiento vertiginoso y su utilización masiva. Hoy las líneas aéreas no deben romperse la cabeza en buscar estrategias de atracción al pasajero si solo contemplan y retrotraen todo lo que ellas mismas han construido en muchos años en lo atinente a la atención al pasajero.

Si las líneas aéreas cambian la actitud de su personal haciéndoles comprender que el pasajero es el factor determinante para la supervivencia de la industria, entonces se habrá recuperado la atención al cliente que era fundamental y área de competencia licita entre las líneas aéreas, además de haber sido una estrategia estructurada por las mismas líneas aéreas y que arrojó en su tiempo resultados de expansión, tecnología e inversión en nuevo material de vuelo realmente admirable y con fondos propios, pues en esa época el leasing aeronáutico no estaba vigente como lo es ahora que facilita sustancialmente el alquiler de aeronaves de última generación tecnológica.

La ignorancia jurídica del empresario irlandés le hace vomitar sapos y culebras hacia los pasajeros, sin contemplar que el pasajero cuando adquiere un billete de pasaje para un transporte alquila tácitamente un recinto, por un tiempo determinado con los servicios adicionales correspondiente a su condición humana, exactamente como la de un comensal en un restaurante, que debe ofrecer baños limpios y prolijos incluidos en sus servicios y sin onerosidad.

En nuestro país, en el específico servicio de cabotaje, además de apuntalar finamente la tarifa, segmentándola en horas punta y días de frecuente y baja utilización para beneficiar al pasajero, se debe retomar la amabilidad, cortesía genuina y actitud del personal para recuperar una verdadera atención esmerada al pasajero. No basta que la azafata sea bonita si es reticente a servir, pues no ha comprendido que el servicio es una especialización profesional que puede catapultar a la persona al éxito o sepultarla en el olvido.

(*) Abogado Corporativo, postgrado en Derecho Aeronáutico, Docente universitario, Escritor.

Fuente: Raúl Pino-Ichazo T.